Вы знали, что термин «социальные сети» был введён за 15 лет до появления интернета? А такое явление, как блог, было предсказано писателем В.Ф. Одоевским ещё в 1835 году? Правда, описанные в романе «4338-й год» научно-технические чудеса воплотились в жизнь не через 2500 лет, а всего через полтора столетия. В каком направлении соцсети будут развиваться в ближайшие годы? Предсказание, основанное на исторических фактах и маркетинговых исследованиях, – в этой статье.
Эволюция как революция
Как и многие технологии, используемые сегодня в мирных целях, соцсети пришли к нам от военных в 1969 году. И только спустя 26 лет с момента появления интернета в 1995 году появилась первая соцсеть, ставшая впоследствии прототипом «Одноклассников», Faсebook и «ВКонтакте» – Classmates. Следом за ней – первый общедоступный чат ICQ.
Это отвечало потребностям людей общаться, искать друзей и новые знакомства. Географические границы начали стираться. Соцсеть и чат стали воплощением мечты о путешествиях, пусть и ненастоящих. Теперь стало возможным разговаривать с человеком из другой страны или даже с другого континента.
В 2003 году волну подхватил Skype. И долгие годы этот мессенджер удерживал лидерство в предоставлении видеосвязи.
«Если вашего бизнеса нет в интернете – значит, вас нет в бизнесе» - Билл Гейтс
2006 год стал прорывным: в начале года появился Twitter, а осенью свои виртуальные двери распахнули Facebook и «ВКонтакте». Эти площадки отвечали базовым задачам – можно было обмениваться идеями и фотографиями, собираться в группы по интересам. Казалось бы, о чём ещё мечтать?
Но новые технологии набирали обороты с невероятной скоростью. Динамика отразилась на всех сферах жизни. Словно плёнку включили на ускоренный режим. Появился новый тренд – мобильность во всём. Прикованные к стационарным компьютерам соцсети и чаты уже не покрывали нужд людей. Соцсети стали подстраиваться под мобильные устройства.
К 2010 году вместе с быстро набирающими популярность смартфонами уверенно заявляли о себе новые игроки на рынке соцсетей и мессенджеров: Instagram, YouTube, WhatsApp и Viber. И речь шла уже не только о том, с кем общаться. Поиск информации о людях, брендах, магазинах. Каждый пользователь соцсети автоматически становился потенциальным потребителем услуг.
У каждой компании и индивидуального предпринимателя появляется представительство в соцсетях: группа, сообщество, страничка. Если раньше все бизнесмены стремились первым делом создать сайт, то теперь в этом нет необходимости. Все люди – в соцсетях. Любой человек может теперь завести страничку «ВКонтакте» или Facebook и предлагать свои услуги или товары. Это фейерверк возможностей для частных предпринимателей.
В 2013 году появляется новый мессенджер – Telegram. К этому времени пользователи уже почувствовали вкус свободы в соцсетях, и любая домохозяйка, студент или тот, кто ищет дополнительный заработок, может стать бизнесменом, предлагая свои товары подписчикам, и это не считая официально зарегистрированных компаний и брендов.
Наступает новая веха. Мир соцсетей раскалывается на два лагеря: продавцы и потребители. До 2015 года пользователи Казахстана ещё легко поддавались на продажи «в лоб», когда можно было с помощью одного рекламного баннера заманить человека на сайт или в интернет-магазин...
Величайшая иллюзия пользователей соцсетей: «Я веду соцсети для себя и своих близких». В ту же минуту, как зарегистрировались в соцсетях, вы стали участником виртуального рынка. И если вы не используете эту возможность для заработка, значит вы – потребитель на площадке с бесконечными возможностями рекламы и продаж. И вы будете покупать, осознанно или нет.
Количество подписчиков превратилось в показатель статуса, востребованности и уровня влияния на других людей. Конкуренция зашкаливает. Компании соревнуются не только за покупателя конкретного товара, но и за внимание потребителя в целом. Баннеры и реклама сыплются на нас со всех сторон. Словно мы стоим в центре мегаполиса с нависающими над нами небоскрёбами, полностью покрытыми рекламными роликами. Хочется закрыть глаза, отдохнуть, перестать сливать бюджет на каждую новинку и гаджет...
МЕДИЙНАЯ СЛЕПОТА
К 2015 году всё чаще можно было услышать новый термин – «медийная слепота». Прямые, ничем не прикрытые продажи уже не работают. Глаз пользователя замылился. У тех, кто ещё 10 лет назад не мог нарадоваться возможностям виртуально покорять мир, появилась новая потребность – личное пространство. Люди стали закрываться и переходить в мессенджеры. Кто из вас не состоит в групповом чате с родственниками или в чате родителей от школы? Новый тренд массового переселения в групповые чаты окатил уже настроенные в соцсетях бизнесы словно холодной водой. Как теперь достать потребителя, если он спрятался в чатах?
Очевидно, что сливать бюджет на массовое покорение теперь невыгодно и бесполезно. Раз не получается взять рынок количеством – надо работать над качеством.
2016-2017 годы стали отправной точкой для развития новых подходов к общению с потребителями в соцсетях. Термин «B2C» (от английского business to consumer, «бизнес для потребителя») всё чаще появляется в статьях. Настраивается более щепетильное отношение к конечному потребителю. Бренды начинают тщательнее сегментировать своих клиентов, интересоваться не только тем, что люди покупают в зависимости от пола и возраста, но и какие у людей межличностные отношения, какой стиль общения лучше выбрать, какие глубинные проблемы и потребности подталкивают человека к покупке.
Отношения между продавцом и покупателем становятся очень личными и долгосрочными. Конфетно-букетный период знакомства с клиентом растягивается на недели. Цель продать товар один раз уже не актуальна. Маркетологи делают всё, чтобы сделать клиента постоянным: увеличить LTV (от английского Lifetime Value – пожизненная стоимость клиента).
Так как добиться приватности в общей ленте в соцсетях не получается, мы наблюдаем новый тренд: переход от обращения ко всем к общению с конкретным человеком. Бизнес перекочёвывает в мессенджеры и личную переписку в соцсетях.
Потребитель добился своего: он может ограничить общение только теми, с кем хочет общаться в мессенджерах, при этом подписаться на группы любимых брендов и ходить в соцсети как на выставку – развлечения ради, но не для покупок. И всё бы хорошо. Бизнесмены поняли, как и где дотянуться до клиента. Пользователи научились более избирательно относиться к рекламе и нашли укромные уголки для личной жизни, при этом не отказываясь от шопинга. Но для владельцев бизнеса с каждым кварталом всё труднее получить прежние показатели доходности, так как затраты на личное общение стали выходить за рамки бюджетов.
ТРЕНДЫ 2019-2020: «ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ»
В поиске снизить трудозатраты на персональное общение стали массово применяться сервисы для автоматизации: автопостинг, автоответы, каналы в мессенджерах и чатботы.
Но пользователи чувствуют, когда с ними общается робот, а не человек. Сухие и лишённые эмоций сообщения отталкивают. Особенно если ожидание живого диалога не совпадает с реальностью. Это раздражает пользователей так же сильно, как фраза во время звонка «Оставайтесь на линии, вас обязательно обслужат». Время – невосполнимый ресурс, и всё больше людей стремятся тратить своё время с пользой, а не сливать его на длинные очереди, ожидание и негативное общение. Сервис, персонализация, натуральность и человечность выходят на передний план.
Тренд, рождённый потребностью бизнеса выживать – гибрид персонализации и чат-ботов. Всё, что можно автоматизировать, переходит с помощью чат-ботов в алгоритмы переписки с пользователями. Но это не линейная последовательность фраз, как было раньше, а сложные ветвистые схемы, где каждая веточка – вариант реакции бота на ответ пользователя. И для каждого узкого сегмента клиентов разрабатываются различные вариации диалогов.
При этом никто не скрывает, что с человеком общается робот. Но в самом начале переписки с помощью нативного повествования пользователю дают понять, что общение обещает быть информативным и интересным. А если к разработке диалогов приложил руку сам собственник бизнеса, соблюдается его стиль повествования или вместо текста отправляются видеоответы, что ещё больше располагает клиента к компании.
Уже есть сервисы, позволяющие собрать чат-ботов для переписки с клиентами «ВКонтакте», Telegram, Facebook, WhatsApp и в директе Instagram. Вы легко можете найти их в поисковике. Но маркетологи ждут выхода конкурентоспособных сервисов для создания роботов, поддерживающих работу одновременно на всех площадках, где есть компания. Естественно, в их работе уже будет на всю мощь использоваться машинное обучение (то, что многие путают с искусственным интеллектом), управлять всеми ботами можно будет из одного окна, а контролировать ход работы со смартфона. Выход такого сервиса в ближайшие полгода мы можем предсказать, даже не будучи писателями-фантастами.
Можно предположить, что соцсети и мессенджеры будут развиваться в этом же направлении. Лайки станут рудиментом, как архаизм оценочного мышления. А на передний план выйдут способы более личностной коммуникации. Будем с интересом наблюдать и участвовать в этих событиях. Кто-то как пользователь, а ктото как бизнесмен.
Бизнесмен. Станислава ЩУКИНА, специалист по автоматизации онлайн-бизнеса
С полицейским из Казахстана встретился в США Димаш Кудайберген 
Касым-Жомарт Токаев: Еще раз повторяю, нашу землю мы никому не продадим 
Люди на верблюде