ЦОН – пора на выход?  

Почему должно быть удобно не только всем, но и каждому в отдельности

За последние годы Казахстан стремительно нарастил потенциал в области цифровизации. Среди 193 стран в мировом рейтинге ООН по развитию электронного правительства он сегодня занимает 24-е место, оставив далеко позади Россию, Армению, Узбекистан, Азербайджан... Такая продвинутость отражает уровень эффективности государственного управления, достигнутый благодаря современным электронным технологиям. По индексу онлайн-услуг (OSI), наша страна заняла 10-е место, разделив эту позицию с Южной Кореей, Данией и Эстонией, опередив Австралию, Китай и Германию. Право для личной гордости за эти достижения есть и у нашей собеседницы Майры Айсиной, депутата мажилиса парламента Республики Казахстан IV–VI созывов, заместителя председателя Республиканского комитета партийного контроля партии «Аманат».

Испытание сервисом

– В апреле 2016 года было создано НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан». Хочется уточнить, для кого же оно было ранее?

– Подвох в вопросе понятен. Честно говоря, практически никогда я не вникала в сферу оказания государственных услуг, хотя не раз слышала негодование родных, друзей, знакомых. Да и сама не забуду, как приходилось «топать ножками», неделями, а то и месяцами обивая пороги государственных учреждений. Вместе с другими ругала чиновников за лишнюю трату времени, средств, нервов. Не факт, что успешно преодолевала все бюрократические проволочки.

По-настоящему пришлось столкнуться с решением проблем в данной сфере, когда в 2015 году была создана рабочая группа из пяти депутатов мажилиса, которой было поручено в кратчайшие сроки разработать соответствующие концепции в рамках Плана нации «100 конкретных шагов по реализации пяти институциональных реформ».

– Ох, когда мы слышим столько бюрократических формулировок, то доверие к самым благим замыслам сразу пропадает!

– Это вы напрасно. К серьёзным вопросам нужен системный подход. Мне поручили реализацию последнего, 100-го шага – «Создание государственной корпорации «Правительство для граждан», провайдера государственных услуг по образцу Canada Service и Centrelink в Австралии. Для меня это стало настоящим шоком, 100-й шаг виделся настолько амбициозным, что реализация казалась практически недостижимой. Текущая ситуация на тот момент действительно оставляла желать лучшего – низкое качество сервиса по услугам, не охваченным ЦОНами, со множеством претензий граждан к их доступности и прозрачности.

Кроме того, практически отсутствовала система оценки качества. Реестр госуслуг разрабатывался самими госорганами без учёта мнения гражданского общества и бизнес-сообщества. Ни о каком общественном мониторинге не было и речи…

Зато создавались и поддерживались условия для незаконных действий, связанных со злоупотреблением властью, служебным положением, создание непрозрачных процедур в оказании госуслуг и конфликты интересов.

Сотый пошёл!

– Такую «гидру семиголовую» враз не осилишь…

– Да и концепция рождалась тяжело – с переживаниями, бессонными ночами целого штата сотрудников. Завершив, наконец, разработку, пошли защищать документ на заседании Национальной комиссии по модернизации при президенте Республики Казахстан. Сильно волновалась, зная, что мои коллеги защищали концепции по своим направлениям по нескольку раз.

Но, к удивлению, нашу приняли сразу и практически единогласно! Правда, поручили ещё раз сверить её с практикой оказания госуслуг в Канаде. Пришлось выехать на место. Два дня плодотворной работы по изучению их сервисных моделей, встречи с разработчиками окончательно убедили, что движемся в правильном направлении. Это позволило более уверенно взяться за реализацию нашей концепции!

С другой стороны, было бы нечестно говорить, что начинали с нуля. Мечты об «одном окне» витали в воздухе ещё в 1995–1996 годах, затем с 2005 года через ЦОНы уже 25 госуслуг оказывались по такому принципу.

На первом этапе решили объединить четыре центра, оказывающих самые востребованные услуги: РГП «Центр обслуживания населения», РГП «Центр недвижимости», Научно-производственный центр земельного кадастра, Государственный центр по выплате пенсий. Это самые чувствительные сферы жизнедеятельности населения. Не было полной уверенности, что с ходу всё получится. В любые времена новшества воспринимаются непросто, поскольку, по сути, приходится ломать годами, а то и десятилетиями сложившиеся стереотипы.

Сегодня сферу госуслуг можно смело назвать драйвером институциональной реформы «Формирование подотчётного государства»

– С кем было легче договориться, с чиновниками или с населением?

– Изменения в этой сфере вызывали раздражение, прежде всего, у сотрудников РГП, что вполне объяснимо – кому хочется менять привычные правила и порядки? С министерствами оказалось ещё сложнее, каждый шаг упирался в противодействие, а то и откровенный бойкот. Параллельно просвещали людей на встречах, в СМИ рассказывали о преимуществах нововведений, важности и значимости предлагаемых реформ для повышения качества жизни казахстанцев, экономя силы, средства и время простых людей.

Если честно, на сегодня сфера оказания государственных услуг населению – единственный из 100 конкретных шагов по реализации пяти институциональных реформ, который реально достигнут и реализован на 100 и более процентов! Я горжусь что НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан» – это детище мажилиса парламента РК! Желаю столь же убедительных побед его будущему преемнику Курултаю.

Сегодня сферу госуслуг можно смело назвать драйвером институциональной реформы «Формирование подотчётного государства». До минимума сведён непосредственный контакт услугополучателя с услугодателями и соответственно существенно минимизирована коррупционная составляющая. Сформирована сервисная и «человекоцентричная» модель государственного управления.

Ломать – не строить…

– Но почему всё настойчивее из руководящих кабинетов доносятся планы о ликвидации ЦОНов? Неужели они превратились в лишнее звено в системе цифровых услуг?

– Это преждевременная мера. Как показало исследование Национального аналитического центра при Назарбаев Университете, закрытие ЦОНов создаст множество неудобств для пожилых, сельских и малообеспеченных. Несмотря на то, что сограждане действительно демонстрируют растущий спрос на цифровые услуги, большинство из них не готово отказываться от получения услуг в ЦОНах. Поэтому очень важно сохранить центры «одного окна». Хотя бы ради гарантии на случай технических сбоев, усложнения государственных услуг. Даже из-за активности мошенников, которые ловко научились использовать «цифру» в своих криминальных интересах.

– Но там иной раз такие очереди, что не протолкнуться!

– Проблема, к сожалению, в цифровой безграмотности большой части населения. Не снимая ответственности с правительства страны, которое недостаточно пропагандирует новые цифровые технологии для получения госуслуг в режиме онлайн, не меньше виноваты мы сами, поскольку не торопимся облегчить свою жизнь! Используя все функции и возможности тех же сотовых телефонов, научились бы дистанционно получать услуги, глядишь, и очереди рассосутся! Вот старшее поколение жалуется, что не могут, не умеют. При этом часами сидят в телефонах, рассылая никчёмные картинки, и не мыслят себя без соцсетей.

Не умеете – научитесь! Рядом же с вами дети, внуки, которые в состоянии проинструктировать. Наконец, в каждом ЦОНе есть уголок, сектор самообслуживания, где операторы помогут освоить необходимый алгоритм действий.

Но эти мои размышления, как говорится, на перспективу. Пока же примерно 15 млн услуг люди по-прежнему получают непосредственно в ЦОНах.

– Словом, закрытие офисов ЦОНов — не лучшая идея!

– В какой-то момент, безусловно, они уйдут в прошлое, став цифровыми офисами самообслуживания с постепенным сокращением участия менеджеров. Кстати, уже сегодня идёт естественный процесс «мягкого сокращения». Если при создании в госкорпорации трудилась 21 тысяча сотрудников, то сегодня их всего 16 тысяч. К тому же более 90 процентов государственных услуг доступны в электронном формате. Получение паспорта за один день, оформление покупки машины за 5 минут, прописка за 2 минуты – это уже не сказки, а реальность для казахстанцев! Пространство цифровых госуслуг продолжает активно развиваться, альтернативы этому процессу нет.

Самое главное, что этот процесс происходит не во благо избранных, не ради чьих-то высоколобых амбиций, а для нас с вами. Во имя сбережения нашего времени, психологического равновесия, органичного встраивания в ускоренные ритмы современной жизни. Всего, что сегодня так ценно для каждого человека.

Светлана СИНИЦКАЯ